En Gi Group Holding, a través de nuestra división Gi BPO, hemos estado ofreciendo una gama de servicios de externalización de procesos empresariales durante varios años. Nuestra misión es garantizar que los clientes cuenten con un socio no solo para la entrega de servicios importantes de outsourcing back office y digitales, sino también un proveedor de asesoramiento analítico y estratégico sobre cómo implementar y aprovechar mejor dichos programas.
Nuestro enfoque no se centra únicamente en la prestación del servicio; nuestros equipos actúan como agentes de pensamiento de diseño para ayudar a los clientes a imaginar y visualizar qué procesos pueden gestionar de manera más eficiente.
¿Por qué es importante una mayor flexibilidad y agilidad en los procesos?
Nuestra investigación más reciente muestra que se espera un crecimiento constante y considerable en los servicios de BPO. Empresas como Deloitte informan que la externalización de servicios específicos está en la mente de muchas de las empresas con las que hablan. De hecho, el 60% de los encuestados en su reciente encuesta indicaron que están explorando los servicios de BPO con miras a la racionalización de costos y la consideración de posibles ahorros.
Sin embargo, para la mayoría de los líderes empresariales que exploran cómo aprovechar mejor la externalización de procesos, existen brechas en la comprensión. De hecho, KPMG destacó en una encuesta reciente que las empresas deben adoptar un enfoque holístico y analizar los impactos generales de la externalización de procesos, tanto para el back office como para el front office.
Un back office eficiente, integrado y digitalizado tiene la capacidad de ofrecer a los equipos de front office información valiosa y accionable para apoyar y mejorar las interacciones con los clientes. Esto significa que el back office recopila y procesa datos con un tiempo de respuesta más rápido (en tiempo real) y extrae información sobre tendencias y beneficios para los clientes que mejoran las relaciones entre la empresa y los clientes, y que, en última instancia, conducen al crecimiento de las ventas.
¿Cuál es el mejor enfoque a seguir?
El lanzamiento de procesos para externalizar funciones empresariales específicas debe ir precedido de una reflexión crítica. Su empresa debe analizar dónde tienen sentido los servicios de BPO y dónde se pueden lograr verdaderas eficiencias y ahorros de costos.
En Gi BPO, generalmente ofrecemos algunos enfoques para avanzar en el camino del cliente:
1) cambios tácticos (generalmente realizados en un período más corto y centrados en la revisión del gasto y la racionalización del uso de personal);
2) adopción de un modelo operativo simplificado (suele ser un programa a mediano plazo cuyas actividades tienden a abordar la digitalización y la optimización de procesos para ayudar a los equipos de back office de las empresas a alejarse de operaciones complejas y manuales);
o 3) un cambio radical en el modelo operativo (se lleva a cabo a largo plazo e involucra proyectos más grandes enfocados en la automatización de procesos, la introducción de IA o automatización avanzada y aprendizaje automático).
Además de estos modelos, y dependiendo del tamaño del negocio y su alcance global, los consultores de servicios de BPO también pueden proponer estrategias para realizar onshoring, offshoring o nearshoring de procesos específicos para alcanzar los niveles más altos de eficiencia.
Es importante estar preparados para el futuro
Las operaciones y procesos empresariales han cambiado drásticamente desde la llegada y partida de la pandemia. Tenemos nuevas estructuras de equipo, y las configuraciones de oficina híbridas, aunque ofrecen nuevas oportunidades y flexibilidad, también presentan desafíos y riesgos.
Actualmente, se está llevando a cabo un rediseño y replanteamiento de los servicios de BPO: abordan la inclusión de nuevos servicios digitales, modelos de trabajo desde casa, análisis avanzados, inteligencia artificial y servicios de automatización inteligente basados en la nube. Por eso, es probable que el futuro socio de BPO de su empresa actúe como un director de orquesta, supervisando un ecosistema más amplio de múltiples socios.
Las empresas inteligentes cambiarán hacia modelos de uso “as-a-service”, enfocándose en gran medida en los costos, pero aún más en el valor tangible extraído de las herramientas de gestión de procesos, es decir, moviéndose de enfoques Capex a Opex. Además, su futuro socio de BPO deberá encargarse de la productividad mediante la gestión de contratos de servicio personalizados que garanticen estrategias innovadoras y un mayor enfoque en el pensamiento de diseño y la planificación de objetivos a través de KPIs y SLAs predefinidos.
La situación actual y el elemento humano
Teniendo en cuenta todo lo anterior, nuestro equipo en Gi BPO continúa enfocándose en mejorar los modelos de servicio y en involucrar a los clientes para determinar las mejores opciones para la prestación de servicios. Estamos en una era de disrupción y cambio significativos. Solo en el espacio digital, según Gartner, el 91% de las empresas se encuentran en alguna fase de una iniciativa de transformación digital. Estas son tareas desafiantes, por lo que a menudo tiene sentido trabajar con un socio como un proveedor de BPO para ayudar a que las transiciones se realicen sin problemas, tanto en términos financieros como en el uso de recursos humanos.
En Gi BPO, seguimos esforzándonos para ayudar a nuestros clientes a lograr mayores eficiencias, no solo a través de una mejor optimización de procesos y racionalización de costos, sino también enfocándonos en el elemento humano.
Esto asegura que los empleados trabajen en tareas donde puedan agregar el máximo valor, dejando que las herramientas avanzadas de automatización y tecnología manejen las tareas mundanas. Esto genera una mayor satisfacción en todos los niveles: para los líderes empresariales, para los equipos de empleados y para los balances de las empresas.
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